למרות שבימינו כולם מדברים על המסיבות והתנאים ומשכורות הענק, עד לא מזמן כולם היו מדברים על החיים הקשים בסטארטאפ. על השעות הארוכות, על המתח לפני כל ריליס, על אי הוודאות, על השינויים התכופים. מנהלי המוצר חווים הרבה מהקשיים האלה, כמו כל שאר העובדים בסטארטאפ, אבל לנו יש כמובן גם סט שלם של קשיים שהם רק שלנו.
החלטתי לכתוב קצת על הקשיים, גם לטובת השוקלים להכנס לעולם ניהול המוצר, אבל בעיקר לטובתנו אנחנו, האנשים ששם בפנים. לספר לכם שכולם חווים את הקשיים האלה, וגם כדי להתיעץ איתכם על איך אתם פותרים כאלה.
הקושי הראשון שאני רוצה לדבר עליו הוא הצורך לעשות דברים שהם לא ניהול מוצר. אתמול בספייס שהשתתפתי בו בטוויטר, דובר הנושא הזה. אור אזולאי אמר שאחת הטכניקות האפקטיביות שלו בניהול המוצר והיחסים עם הפיתוח, הוא לשאול – איך אני יכולה לעזור? איפה את (מנהלת הפיתוח) תקועה? ולנסות להבין לעומק את הבעיות וליצר פתרונות.
אני אמרתי שזו שיטה חשובה ואפקטיבית, אבל צריך להזהר שלא מהות התפקיד של מנהלי המוצר תהיה לפתור בעיות של אנשים אחרים. בזמנו בגוגל היה אתוס כזה (שלדעתי כבר הרבה הרבה פחות קיים), שתפקיד מנהלת המוצר הוא לפתור כל מה שהמפתח צריך – כדי שהוא יוכל להתרכז בקוד ולכתוב את הקוד הכי טוב. כששמעתי את זה בפעם הראשונה, הייתי המומה. זה ייצג בעיני זלזול מוחלט בפרקטיקה של ניהול מוצר – יש לי מתודות, יש לי ידע מקצועי, אבל כל אלה לא חשובים? תפקידי הוא לשמח את המפתחים? אז אני ממש לא מאמינה בזה. וגם לא מאמינה ב״אנחנו עושים הכל״ כהגדרה.
אני חושבת שהפרקטיקה הנכונה היא עבודה שיטתית:
1. להבין איזה צורך יש בחברה כרגע, שאיננו מתמלא.
2.לחקור מי אמור למלא את הצורך הזה? מי באופן מסורתי, בארגונים אחרים ממלא את התפקיד הזה, ולשקול האם הסידור המסורתי מתאים לנו (רמז – הרבה פעמים למרות שחושבים שלא, כי אנחנו מיוחדים ושונים, בסופו של דבר הוא כן).
3. להחליט איך אנחנו רוצים לטפל בצורך – מה הטיפול המיידי ומה הטיפול ארוך הטווח.
כאן נכנס התפקיד שלנו כמנהלי מוצר, ויש לי דוגמא קונקרטית. אנחנו בדאטאג׳ן התלבטנו ארוכות איך צריכה להראות קבוצת ה- customer succss. לקח לנו הרבה זמן, הרבה לימודים של איך דברים נראים במקומות אחרים, הרבה ראיונות של אנשים בפרופילים שונים, כדי להגיע למסקנה מה אנחנו צריכים. ובינתים – הצטברו לקוחות! שצריך לעזור להם ולוודא שהם מצליחים.
אז החלטנו, באופן מוגבל ומוגדר מראש, לבקש ממנהלות ומנהלי המוצר בצוות שלי לקחת את התפקיד הזה. לחצי שנה. להחזיק את היד ללקוחות, להבין מה הם צריכים, לנסות לגרום להם להצליח מאוד.זו לא היתה החלטה קלה בכלל. מנהלות המוצר בצוות שלי הן עסוקות. הן רוצות לבנות מוצר מעולה, וזה לא קל אף פעם, ובטח שלא בעולם מלא חוסר וודאות כמו העולם שלנו (דאטא סינטטי ל-computer vision)/ בחרתי אותן כי הן אלופות בתחומן, כל אחת עם החוזקות והניסיון שלה, אבל אף אחת מהן לא באה מהעולם של customer success.
אומרת לעצמה מנהלת המוצר – באתי לכאן להיות מנהלת מוצר. ללמוד פרקטיקות של ניהול מוצר. ועכשיו מבקשים ממני להיות אחראית על ההצלחה של לקוחות? הקשר הישיר עם הלקוחות זה לא אני, אני לא יודעת אם אני בכלל טובה בזה, זה לא כייף לי לעשות.
אומרת לעצמה מנהלת המוצר – איך תמדד ההצלחה שלי? ומה אם אני לא אצליח? ואם הלקוח לא יצליח? זה יהיה עלי? עכשיו אני צריכה להוכיח שאני טובה ומקצוענית בשני תפקידים שונים? אין לי מספיק לחץ/חוסר בהירות בתפקיד האחד שלי?
כאן נכנסת אני כמנהלת. שצריכה להגדיר טוב טוב את התפקיד, החל מכמות הזמן שאנחנו מצפים שנשקיע בו במהלך היום והשבוע, ועד לממש המטלות והפורמטים – איזה פגישות צריך לעשות עם לקוחות, מתי, וכו׳. אני צריכה להגדיר את התהליכים הפנימיים, ולכתוב את הנהלים. אני צריכה גם להגדיר את ההצלחה האישית של כל מנהלת מוצר, וגם את ההצלחה של התפקיד (והלקוח כמובן).ואני צריכה גם להגדיר את גבולות הגזרה של המאמץ הזה – עד מתי נמשיך לקחת על עצמנו את התפקיד הזה, ואיך נעביר אותו הלאה.
אני צריכה שנשות הצוות שלי יסמכו עלי אני צריכה שהן יסמכו עלי שאני אתמוך בהן ואעמוד בהתחיבויות שלי כלפיהן – שהתפקיד מוגבל בזמן, שהן יקבלו תמיכה, וכו׳.
אז אנחנו בדיוק באמצע הניסוי בעניין ה- customer success, ואני חושבת שכרגע הוא מאוד מוצלח. אנחנו לומדים הרבה – על עצמינו ועוד יותר חשוב מזה על הלקוחות והמוצר שלנו, ואני מאמינה שאצליח לעמוד בכל ההתחיבויות שלי כלפי הצוות שלי.
ומה למדנו מזה? – תפקיד מנהל המוצר הוא לא למלא כל חור בארגון- תפקידנו הוא כן לזהות חורים, ולחשוב טוב איך למלא אותם- לפעמים זה לא כייף.